Diseño de la experiencia de usuario
Introducción
La relación con los clientes es primordial a la hora de crear aplicaciones, las cuales, preferiblemente han de ser duraderas, es decir, que sean usadas el máximo tiempo posible.
Para conseguir esto necesitamos centrarnos en el cliente, interactuando con él en una relación bidireccional.
Antiguamente se utilizaba la estrategia Push, que consiste en la comunicación en un solo sentido (mensajes de marketing, llamadas telefónicas, correos electrónicos, anuncios...). Con ello se pretende llegar al consumidor para que compre nuestro producto.
Actualmente, es más usada la estrategia Pull, que consiste en una comunicación bidireccional, en la que el comprador sea el que venga a comprarnos.
En las áreas de marketing, negocio, y diseño tienen una importancia primordial todo lo referente a la accesibilidad, usabilidad, y en general a todas las herramientas que puedan servir de ayuda al usuario.
El éxito o fracaso de un producto va a depender cómo lo acepten los usuarios.
Uno de los principales conceptos asociados en la interacción persona-ordenador es la experiencia de usuario (UX)
Tiene más importancia que el propio desarrollo del producto o la tecnología usada.
En este punto, es importante aquí distinguir los siguientes conceptos:
Cliente: adquiere un determinado producto o servicio.
Consumidor: consume o utiliza un producto o servicio.
Usuario: utiliza un sistema o plataforma.
Así pues, la UX es una filosofía cuyo objetivo es la creación de servicios o productos que sean útiles, usables y deseables. Para ello se debe conocer y entender a fondo los contextos de uso, los hábitos de uso, así como las necesidades de segmentos concretos de personas.
La usabilidad se ocupa de la facilidad de uso de un producto en un contexto determinado.
La accesibilidad es la capacidad que tiene un producto o servicio para ser utilizado por todos, independientemente de sus capacidades.
Hay que tener especial cuidado con no confundir dos conceptos bien diferentes:
Diseño de la experiencia de usuario (User eXperience Design, UXD). La experiencia de usuario (UX, User Experience), se refiere a las percepciones y respuestas de una persona a partir del uso o del uso previsto de un producto, sistema o servicio.
Diseño de interfaces de usuario (User Interface Design, UID). Una interfaz de usuario (UI, User Interface), es simplemente aquello con lo que interactúan directamente los usuarios, es la cara visible del producto o sistema.
Diseño centrado en el usuario (DCU)
El diseño centrado en el usuario es un proceso iterativo encaminado al diseño de productos que respondan a las necesidades reales de sus usuarios finales.
Es un proceso dirigido por la información, por lo que nos deberemos hacer tres preguntas:
¿Quiénes van a hacer uso de este producto o servicio?
¿Por qué se va a utilizar este producto o servicio?
¿Cómo se va a utilizar este producto o servicio?
Etapas del diseño centrado en el usuario
El diseño centrado en el usuario es un proceso iterativo, cuyo feedback es la evaluación y pruebas de usuarios, y que se termina una vez se satisfacen o se alcanzan los objetivos que se determinan para cada entrega de producto.
Definición de contexto de uso: conocer qué usuarios utilizarán el producto y en qué contexto o condiciones.
Especificación de requisitos: determinar las necesidades existentes y plantear objetivos.
Producir soluciones de diseño.
Evaluación para validar si dichas soluciones son apropiadas de cara al desarrollo del servicio o producto.
Conceptos clave:
El proceso es iterativo.
El diseño está basado en la comprensión de los usuarios.
Los usuarios están involucrados durante todo el proceso.
El diseño está dirigido por evaluaciones
El diseño está dirigido a toda la experiencia de usuario.
El equipo de diseño incluye perfiles multidisciplinares.
Psicología y necesidades de usuario
Uno de los elementos clave del diseño de la experiencia de usuario (UX) es entender que el producto o servicio desarrollado debe responder a las necesidades del usuario.
Es importante tener en cuenta que, ante un mismo diseño, distintas personas pueden tener formas de interpretarlo muy diferentes.
Se deben tener muy presentes las reacciones que dicho diseño puede provocar en el usuario. Se denomina Psicología del usuario a todo ese conjunto de reacciones, que se producen en todos los casos: ante diseños de apps para móviles, de páginas Web, bots, asistentes de voz, etc.
Metodología para el diseño de UX
El diseño de experiencias de usuario estudia el proceso de relación de los usuarios con los productos, teniendo en cuenta las percepciones antes, durante y después de su uso.
Este método tiene en cuenta las necesidades del usuario y las emociones percibidas del mismo.
La metodología para el diseño de experiencias de usuario conlleva 4 fases:
Fase 1 - Investigación
El primer paso reside en el conocimiento de la realidad que rodea al producto o al servicio.
Debemos tratar de implicar al máximo al usuario, lo que supone una indagación sobre los perfiles de usuarios que esperamos que utilicen el producto.
El mejor método para analizar y detectar las necesidades de la población es la observación.
Esta tarea de observación ha de enfocarse en los momentos en que las personas se encuentran ante dificultades para realizar un proceso.
Técnicas y herramientas para la investigación
Entrevistas
Las entrevistas establecen un diálogo entre las partes que permite descubrir los deseos, motivaciones, valores y experiencias.
Las entrevistas de indagación se utilizan para obtener y contrastar información.
Para realizar una buena entrevista es necesario preparar preguntas de las que desconocemos la respuesta.
Una forma de realizar estas entrevistas es el Focus Group, creando grupos de usuarios donde la interacción entre los participantes nos da información adicional sobre los problemas, necesidades…
Encuestas o cuestionarios
Permiten obtener datos cuantitativos que serán útiles para la captura de requisitos.
Permiten conocer a nuestros usuarios mediante preguntas estructuradas.
Para que sean estadísticamente válidas es necesario realizarlas a una muestra representativa.
Son útiles para recabar información cuantitativa:
Demográfica (cómo son).
Tecnológica (cómo acceden a las aplicaciones).
De necesidades y hábitos (cómo y para usan las aplicaciones).
Competitivas (qué aplicaciones suelen utilizar).
De satisfacción acerca de nuestro producto.
De preferencias (qué les gusta y qué no).
De deseos (qué echan en falta).
Card sorting
El Card Sorting es una técnica de investigación que tiene por objetivo deducir los modelos mentales del usuario.
Consiste en presentar al sujeto una serie de tarjetas desordenadas y pedirle que las agrupe de manera que le parezca más natural, por similitud.
Este análisis puede ser cualitativo, formando pequeños grupos en los que se hace un seguimiento del usuario y se pregunta el porqué de las decisiones; o cuantitativo, que busca las relaciones semánticas compartidas por el grupo de usuarios.
Otra posibilidad es realizarlo de forma abierta o cerrada. El card sorting abierto permite la libre agrupación de las tarjetas por parte de los usuarios, mientras que el card sorting cerrado da los grupos previamente establecidos.
Esta técnica permite resultados rápidos, fiables y baratos.
Análisis etnográfico
Permite estudiar y describir la conducta, el comportamiento, las acciones de los usuarios en un entorno y una cultura específica.
Tratará de analizar los puntos de vista de los sujetos y las condiciones socio culturales en las que se ejecutará el sistema.
El observador se integra en el mismo ambiente para analizar, mediante observación directa, las razones de las conductas, los comportamientos, las acciones…
Esta herramienta nos permite validar el funcionamiento de un producto o servicio.
Personajes y escenarios
Una vez que se ha obtenido la información necesaria sobre los usuarios, se crean una serie de personajes ficticios con las características reales de nuestros usuarios y se describen las situaciones donde nuestro usuario va a interactuar con nuestro producto.
| Nombre y apellidos de la persona | |
|---|---|
| Edad |  |
| Sexo | |
| Nivel de estudios | |
| Ocupación | |
| Contexto de uso | |
| ¿Cuando lo utiliza? | |
| ¿Donde lo utiliza? | |
| ¿Que tipo de dispositivos utiliza? | |
| ¿Cual es su nivel con la tecnología? | |
| Nivel de familiaridad, conocimientos... | |
| Misión | |
| Objetivo | |
| ¿Para qué utiliza nuestra aplicación? | |
| Espectativas | |
| ¿Qué espera encontrar en nuestra aplicación? | |
| Motivación | |
| Urgencia | |
| ¿Cuando quiere utilizar la aplicación?, ¿Es urgente?, ¿Por qué? | |
| Deseo | |
| ¿Por qué quiere alcanzar ese objetivo? | |
| Nombre del escenario | |
|---|---|
| Nombre de la persona | |
| Objetivo | |
| Descripción del escenario | |
Fase 2 - Análisis
Esta fase consiste en analizar la interacción que se producirá entre estos usuarios y el producto.
Este análisis es un componente esencial que nos permite localizar cuáles serán los puntos de contacto de nuestro producto con las personas en diferentes escenarios.
Estos puntos determinarán las acciones llevadas a cabo por los usuarios.
Cada vez que un usuario interactúa de alguna forma genera estímulos y emociones que quedan grabados como parte de su experiencia.
Estos puntos son de adquieren mucha importancia en la decisión final.
Técnicas y herramientas para el análisis
Customer Journey Mapping (CJM) o Viaje por la Experiencia de Usuario
El viaje por la experiencia de usuario es una herramienta visual que nos permite comprender las experiencias de nuestros clientes al interactuar con el producto o servicio. Mediante un diagrama, se escenifica el proceso completo que desarrolla el cliente desde el paso previo a la compra hasta el fin de uso o consumo.
Fase 3 - Implementación
La implementación trata de concretar lo planificado, de generar soluciones de diseño siguiendo las necesidades del usuario, esto es, concretar el proyecto en un prototipo.
Técnicas y herramientas para la implementación
Blueprint o plano de servicio
Esta técnica permite asimilar e implementar las conclusiones más importantes extraídas del CJM, analizando, visualizando y presentando un mapa de servicios.
Con la elaboración del blueprint se finaliza el proceso de formalización y diseño del producto.
Con el blueprint la empresa dispondrá de todos los elementos que requiere para lograr una prestación que realmente satisfaga las expectativas de los clientes
Fase 4 - Evaluación
La evaluación nos permite conocer la valoración y satisfacción de los usuarios.
Esta evaluación permite encontrar errores y optimizar el producto en pro de una mejor experiencia de usuario.
Técnicas y herramientas para la evaluación
Prototipado
El desarrollo de prototipos permite probar y experimentar la usabilidad de un producto antes de su puesta en marcha, detectando así los posibles errores de funcionamiento y minimizando los riesgos de su comercialización
En este proceso de testear el producto, se involucra a usuarios potenciales del servicio y a los trabajadores.
Test de usuarios
Esta herramienta se utiliza para analizar el nivel de usabilidad.
Se basa en la observación de los usuarios con perfiles diferentes y de cómo estos interactúan con el producto o servicio para llevar a cabo una serie de objetivos. La persona encargada de evaluar el test de usuario analiza los diferentes problemas que los usuarios se encuentran al realizar la prueba, registrando la información más importante para su posterior corrección.
Según Nielsen, para desarrollar un test de usuario que abarque el 100 % de los posibles usuarios, es necesario realizarlo con 15 personas representativas del segmento, repartiéndolos en 3 pruebas con 5 personas cada una.
Para poder analizar los pensamientos de los usuarios se puede pedir que el test se realice mediante el protocolo thinkaloud en el que el usuario transmite en voz alta sus pensamientos.
Buenas prácticas en el proceso de prototipado
En primer lugar, se ha de definir claramente el alcance del prototipo. Para ello se han de responder a las siguientes preguntas:
¿Qué se necesita prototipar?
¿Cuánto se ha de prototipar?
¿Cuál es la historia de su uso?
¿Con qué grado de fidelidad se ha de crear?
Existen distintas dimensiones de la fidelidad de un prototipo:
Fidelidad visual.
Fidelidad funcional.
Fidelidad de contenido.
Consejos para el diseño de prototipos
Trabajar de forma colaborativa con todas las partes involucradas.
Rebajar las expectativas.
Incluir retardos realistas (que simulen tiempos de latencia de conexiones, retardos en la realización de los pasos de una transacción, etc.).
Reutilizar al máximo cosas que ya tengamos.
Recordar al usuario que es un trabajo aún en evolución.